AI-ügynök vagy alkalmazott: mennyibe kerül egy ügy 2026-ban?

A lényeg

Az Intercom Fin megoldott ügyenként 0,99 dollár, havi legalább 50 üggyel.
A Salesforce Agentforce induló ára beszélgetésenként 2 dollár volt, akár megoldotta az ügyet, akár nem.
A KSH szerint 2025 decemberében a bruttó mediánkereset 607 700 Ft volt.
Becslésünk szerint havi 800 ügynél egy ember kb. 760 Ft-ba, a Fin kb. 337 Ft-ba kerül ügyenként.
Mivel az AI nem old meg minden ügyet, a megtakarítás szerintem részmunkaidőnyi, nem egy teljes állás.

Mennyibe kerül egy AI-ügyfélszolgálati ügynök?

Az AI-ügynököket ma már nem havidíjjal árazzák, darabra fizetünk értük. Két ismert példát néztem meg:

Intercom Fin: megoldott ügyenként 0,99 dollár, havi legalább 50 ügy. Az Intercom akkor számol megoldottnak egy beszélgetést, ha Fin utolsó válasza után az ügyfél nem kér további segítséget.
Salesforce Agentforce: az indulási ár beszélgetésenként 2 dollár volt. Azóta a Salesforce kreditalapú és felhasználónkénti csomagokat is kínál.

Elsőre két hasonló árnak tűnik, pedig nem ugyanazt mérik. A Fin csak a megoldott ügyért számláz, az Agentforce induló modellje pedig minden beszélgetésért, akár megoldotta az ügyet, akár nem. Ha tehát az AI egy kérdésnél elakad, az egyiknél nem fizetsz érte, a másiknál igen. Pontosabban a 2 dolláros indulási árnál így volt, a mostani kredites csomagokat itt nem bontom ki.

Szóval a darabár a lényeg. Az AI nem kap havi fizetést, ügyenként fizetünk érte. Ezért szerintem rossz kérdés, hogy „kivált-e egy embert”. Az a jó kérdés, hogy hány ügynél olcsóbb, és mikortól lesz drágább.

Mennyibe kerül egy ember?

A KSH szerint 2025 decemberében a teljes munkaidős alkalmazottak bruttó mediánkeresete 607 700 forint volt, a bruttó átlagkereset 789 200 forint. A számoláshoz a mediánt veszem, mert egy ügyfélszolgálatos bére inkább ehhez áll közel, mint az átlaghoz.

Erre jönnek még a munkáltatói közterhek, a gép, a szoftver és a betanítás, ezért a valós költség ennél magasabb. Mennyivel? Ez cégenként más, és nem akarok egy kitalált szorzót odaírni. A bruttó bér az alsó határ, vagyis a lenti számolásban inkább az ember javára tévedek.

Számoljunk: ügyenként ki az olcsóbb?

Innentől becslés jön. A feltételezéseim: a dollárt 340 forinttal számolom, egy ügyfélszolgálatos havi 20 munkanapon napi 40 megkeresést kezel, ez havi 800 ügy. Csak a bruttó bért veszem, a közterhek nélkül, vagyis az emberi oldalt alulbecsülöm.

Megoldás	Költség / ügy	800 ügy havonta
Ember (bruttó medián bér)	kb. 760 Ft	607 700 Ft
Intercom Fin (0,99 $)	kb. 337 Ft	kb. 269 000 Ft
Agentforce (2 $)	kb. 680 Ft	kb. 544 000 Ft

Papíron az AI nyer. A Fin ügyenként kevesebb mint feleannyiba kerül, mint az ember, az Agentforce viszont a 2 dolláros árral már alig olcsóbb, és nála a meg nem oldott beszélgetés is fizetős.

A valóságban persze az AI nem old meg minden ügyet, a bonyolultabbak emberhez kerülnek. Ha az AI a megkeresések felét oldja meg, akkor a másik 400 ügyhöz továbbra is kell valaki. A megtakarítás tehát egy részmunkaidős állás körül van, nem egy teljes emberé.

Az embernél logikusan a nehezebb ügyek maradnak, hiszen a könnyűt elvitte a gép: kevesebb „hol a csomagom”, több dühös vagy bonyolult eset. Én ezt inkább kockázatnak írnám, mert egy végig nehéz műszak fárasztóbb, és ezt a válaszok is megérzik.

A számolásnak van egy harmadik oldala is. A darabár akkor éri meg, ha sok az egyforma kérdés: „hol a csomagom”, „mikor vagytok nyitva”, „hogyan mondom le”. Ha egy cégnek havi 100 megkeresése van, az AI-díj kicsi, de a beállításra és a karbantartásra fordított idő arányaiban nagy. Valakinek meg kell írnia a tudásbázist, és frissítenie is kell minden alkalommal, ha változik az ár, a nyitvatartás vagy a szállítási feltétel. Ez az idő nem szerepel a darabárban. Mégis pénz.

Hol nem váltja ki az embert?

Az AI-ügynök ott gyenge, ahol döntés vagy kapcsolat kell. Panaszkezelésnél, ahol az ügyfél dühös. Egyedi ajánlatnál, ahol árról kell tárgyalni. B2B-ben, ahol egy ügyfél évi milliókat hoz, és nem akar bottal beszélni.

Marketinges szemmel engem ez a rész érdekel a legjobban. Egy ügyfélszolgálati beszélgetés nem csak költség, sokszor ez az egyetlen pont, ahol a vevő élő emberrel találkozik a cégből,. Ha ezt a pontot egy botra bízzuk, spórolunk, de a márka egy darabját is odaadjuk, és hogy ez melyik cégnél mennyit ér, azt őszintén szólva nem tudom. Én ott húznám meg a határt, hogy ahol a beszélgetés vége egy vásárlás vagy egy lemondás lehet, oda embert tennék.

Van egy kockázat is, amit kevesen számolnak. Az Intercom akkor számláz, ha az ügyfél nem ír vissza. Csakhogy nem minden csendben maradó ügyfél elégedett, van, aki egyszerűen feladja, és ő is megoldott ügyként szerepel a számlán, közben lehet, hogy már máshol keresi, amit nálunk nem kapott meg. Ezért nem elég a megoldott ügyek számát nézni. Azt is mérni kell, hány ügyfél tér vissza vagy panaszkodik később.

Én így csinálnám egy KKV-nál

Először megszámolnám a kérdéseket. Egy hónapnyi e-mailt és üzenetet szétválogatnék: mennyi az ismétlődő kérdés. Ha ez az összes 40 százaléka alatt van, még nem kezdenék AI-ügynökkel. Ez az én ökölszabályom, nem iparági szabvány.
Kicsiben indulnék. Először csak a három leggyakoribb kérdést bíznám az AI-ra, a többit továbbítaná emberhez.
Kötelező kilépőajtó. Az ügyfél egy kattintással kérhessen embert. Szerintem ennek hiánya rontja a legtöbbet a megítélésen.
Havonta átnézném a beszélgetéseket. Húsz véletlenszerű beszélgetést elolvasnék. Ebből jobban látszik, hogy működik-e, mint a műszerfal számaiból.

Ha a számolásból az jön ki, hogy most nem éri meg, az is jó eredmény, mert egy jól működő, kis forgalmú ügyfélszolgálatot nem kell csak azért átalakítani, mert persze mindenki az AI-ügynökökről beszél.

Források

Gyakori kérdések

Mennyibe kerül egy AI-ügyfélszolgálati ügynök?

Az Intercom Fin megoldott ügyenként 0,99 dollárba kerül, havi legalább 50 üggyel. A Salesforce Agentforce beszélgetésenként 2 dolláros árral indult, ma kredites és felhasználónkénti csomagja is van. A kettő nem ugyanazt méri: a Fin csak a megoldott ügyért számláz, az Agentforce induló ára minden beszélgetésre vonatkozott.

Kiváltja az AI egy ügyfélszolgálatos munkáját?

Teljesen ritkán. Az ismétlődő kérdéseket olcsóbban kezeli, de a bonyolultabb ügyek, a panaszok és a tárgyalások emberhez kerülnek. Az én becslésem szerint a megtakarítás inkább részmunkaidőnyi, egy teljes bért nem húznék ki előre a tervből.

Mikor nem éri meg AI-ügynököt bevezetni?

Ha kevés a megkeresés, vagy kevés köztük az ismétlődő kérdés. Ilyenkor a beállítás és a karbantartás ideje többe kerül, mint amennyit a darabár megspórol. Havi 100 megkeresésnél például az AI-díj kicsi, a tudásbázis megírása és frissítése viszont arányaiban sok idő.

Hogyan mérjem, hogy jól működik-e?

Ne csak a megoldott ügyek számát nézd. Olvass el havonta húsz véletlen beszélgetést, és figyeld, hány ügyfél tér vissza ugyanazzal a gonddal vagy panaszkodik később. A csendben maradó ügyfél nem mindig elégedett, van, aki egyszerűen feladja.