Ügyfélélmény és marketing: Miért fontosabb az ügyfélélmény jelenleg bármely más marketing KPI-nál?

Az ügyfélélmény jelentősége

Az ügyfeleket elkápráztató élmények biztosítása tervezett, proaktív és holisztikus stratégiát igényel, amely átfogja az ügyfélutat és az ügyfél életciklusát.

Rightpoint rámutatott, hogy az ügyfélközpontúság, az ügyfél mélyreható megértése, az ügyfélélmény feltérképezése, a funkciókon átívelő együttműködés, a visszacsatolási ciklus és az alkalmazottak felhatalmazása a sikeres ügyfélélmény-stratégia kulcselemei.

Az ügyfélélmény nem ér véget az eladás után – sőt, a lojalitás kialakításának legerősebb lehetőségei közé tartoznak az eladás utáni szolgáltatással és támogatással kapcsolatos élmények.

A HubSpot Flywheel modellje modern képet ad arról, hogyan fejlődhetnek a vállalatok azáltal, hogy az ügyfélélményt helyezik a szervezet fókuszába.

Az „öröm” szakasza hajtja a bejövő módszertan „vonzás” szakaszát, mivel az ügyfelek másokkal beszélnek a tapasztalataikról, és a szájhagyomány útján terjedő ajánlások az egyik leghatékonyabb módja az új ügyfelek vonzásának. Tudom, hogy személy szerint vásárolok, ha akár csak egy barátom vagy családtagom is ajánlja nekem.

Forrás

A HubSpot 2024-es ügyfélszolgálati állapotjelentésében számos lényeges információt fedeztünk fel az ügyfélélménnyel kapcsolatban, amelyek közül néhányat az alábbiakban részletezek:

• A válaszadók 55%-a szerint a mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotok hatékonyak, és az ilyen önkiszolgáló csatornákat részesítik előnyben, amikor ügyfélszolgálatot keresnek.
• A szolgáltató csapatok 77%-a használ mesterséges intelligenciát, és kiváló eredményeket ér el.
• Az ügyfélszolgálati csapatok 92%-a szerint a mesterséges intelligencia javítja a válaszidőt, javítja a CSAT-ot (86%), és elengedhetetlen az üzleti és ügyféligények kielégítéséhez.
• Azok a szolgáltató csapatok, akik mesterséges intelligenciát vezettek be, azt mondják, hogy a támogatási volumenük 11-30%-át megoldotta.
• Az együttműködő szolgáltatási és értékesítési csapatokkal rendelkező szervezetek vezetői 76%-kal nagyobb valószínűséggel állítják, hogy ügyfélszolgálati stratégiájuk hatékony volt 2023-ban.
• Az együttműködő szolgáltatási és marketingcsapatokkal rendelkező szervezetek vezetői 69%-kal nagyobb valószínűséggel állítják, hogy ügyfélszolgálati stratégiájuk hatékony volt 2023-ban.

Végső soron a kivételes ügyfélélmény nyújtásának fogalma folyamatosan fejlődik, és a marketingnek együtt kell működnie az értékesítési és szolgáltatási csapatokkal annak érdekében, hogy az ügyfélélmény mindig a középpontban legyen.

Miért járnak kéz a kézben az ügyfélélmény és a marketing?

Lehet, hogy azon tűnődsz: „A vásárlói élmény a marketing része?” Értem – én is így éreztem.

Történelmileg az ügyfélélményt szigorúan prioritásként tekintették az értékesítési és ügyfélszolgálati csapatok. Azonban hatalmas hatást ér el, amikor a marketing az ügyfélélményt kiemelt célként kezeli.

1. Márkaígéret és annak megvalósítása

A marketing olyan stratégiát épít, amely meggyőző márkaüzeneteket és ígéreteket fogalmaz meg, és a márkába befektető ügyfelek megbíznak a marketing hitelességében.

Az ügyfélélmény valójában beválthatja ezeket az ígéreteket, ösztönözve a márka átláthatóságát és javítva az ügyféllojalitást.

2. Ügyfélút

Az ügyfélút a marketinggel kezdődik, és az ügyfélélményen keresztül folytatódik. Ezek ugyanazon ciklus részei, így nem létezhetnek egymás nélkül.

Például a Paramount+ sorozatok és filmek címmarketingjével foglalkozom. Munkám nagy részét annak biztosítása teszi ki, hogy hatékonyan népszerűsítsük a címet a kulcsfontosságú kapcsolódási pontokon, a közösségi médiától a digitálison át az otthonon kívüli megjelenésig.

Azonban miután kiépítettük az ismertséget és megszereztük az ügyfeleket, a megtartása továbbra is rendkívül fontos, mivel azt szeretnénk, hogy a Paramount+-ra feliratkozott ügyfelek velünk maradjanak. Itt játszhat hatalmas szerepet az ügyfélélmény.

3. Bevételnövekedés

Amikor az ügyfélélmény (CX) alapvetővé válik a marketingben, annak hatalmas hatása van a bevételre. Kutatásom során azt tapasztaltam, hogy az ezt a két elemet integráló márkák gyorsabb bevételnövekedést (5,1-szeres) érnek el, mint a gyenge ügyfél-interakciókkal rendelkező versenytársaik.

4. Ügyfélhűség

A bevételnövekedés mellett a marketinget és az ügyfélélményt is beépítő vállalatok az ügyfél-hűségben is hatalmas növekedést tapasztalnak. Az ügyfelek 75%-a hűséges marad azokhoz a márkákhoz, amelyek kiváló ügyfélszolgálattal rendelkeznek.

Ezenkívül a vásárlók 77%-a hajlamosabb arra, hogy egy márkát másoknak ajánljon a pozitív vásárlói élmény után. Véleményem szerint az ügyfélélmény az új marketing – ez a szimbiózis fokozott ügyfélmegtartáshoz és a márka hírnevéhez vezet.

5. Hiper-személyre szabás

Egy zsúfolt piacon könnyen belefáradok abba, hogy ugyanazokat a marketingtevékenységeket ismételgetem. Manapság a marketing a mesterséges intelligenciát felhasználva pontosabban megjósolhatja az ügyfelek viselkedését, vágyait és igényeit, ami jobb ügyfélélményhez vezet.

Például sok streaming szolgáltatás nyomon követi a felhasználók nézési szokásait, hogy műfajokat vagy címeket ajánlhasson. Ez ötvözi a célzott marketinget a jobb ügyfélélménnyel – kevesebb időt töltök görgetéssel, amikor előre nagyszerű filmeket javasolnak – egy zökkenőmentes, ügyfélközpontú márka érdekében.

Kié a vásárlói élmény?

A közhiedelemmel ellentétben az ügyfélélmény nem egyetlen személy vagy részleg felelőssége. Mindig az egész vállalat közös felelőssége kell, hogy legyen, bár minden csapat másképp támogathatja azt.

Például egyes vállalatoknál egy ügyfélélményért felelős vezető (CCO) felügyeli az ügyfélélményt. Ez azonban nem olyan általános, mint amilyennek lennie kellene; ezért az ügyfélélményt gyakran több funkciót átfogóan kezelik olyan csapatok, mint a marketing, az értékesítés és az operatív csapat.

A digitális marketing megjelenése eszközöket ad a marketingszakembereknek ahhoz, hogy egyéni szinten – csatornákon és érintkezési pontokon keresztül – kommunikáljanak a vásárlókkal az életciklus minden szakaszában. Az ügyfélélmény viszont fontossá válik a digitális marketing sikere szempontjából.

Míg az egész szervezet felelős az ügyfélélmény nyújtásáért, a marketing gyakran a legjobb helyzetben van ahhoz, hogy meghallgassa, elemezze és képviselje az ügyfelek igényeit. Azáltal, hogy megbízható, tényeken alapuló információkat nyújt az ügyfélélményről, a marketing segít leküzdeni a részlegek elszigeteltségét, ami a következetes ügyfélélmény-megközelítés egyik fő akadálya.

Fedezzük fel a jelenlegi marketing legjobb gyakorlatokat, amelyekkel támogatni lehet egy szervezet ügyfélélmény-stratégiáját.

1. Figyeljen oda az ügyfelekre nagy számban – és ossza meg velünk a meglátásaikat.

Beszélgetési adatok: A közönségre érdemi hatást gyakorló marketinghez elengedhetetlen az ügyfélélmény és a marketinganalitika megértése, valamint a beszélgetési adatok értelmezése. Az adatokat nemcsak marketingkampányok célzására, hanem az ügyfélélmény javítására is használják.

Szegmentáció : A digitális marketingautomatizálási platformok megkönnyítik az adatok nyomon követését és az azokra való reagálást. Az olyan adatok, mint az ügyfélelőzmények, a viselkedés és az érdeklődési körök, lehetővé teszik szegmensek kialakítását az ügyfelek jobb megcélzása érdekében, és betekintést nyújtanak abba is, hogyan lehet kielégítőbb élményt nyújtani.

KPI-k: A kulcsfontosságú teljesítménymutatókat, mint például a konverziós arányt, az ügyfél-elvándorlást, a megtartási arányt és a betegek elégedettségi pontszámait azonosítani, monitorozni és nyomon követni kell olyan módon, hogy az minden csapat számára jól látható legyen. Ezek a megosztott meglátások ösztönzik a változást és megerősítik a fejlődést, azonosítják a fejlesztendő területeket, és olyan kultúrát támogatnak, amelyben mindenki felelős a kivételes élmény nyújtásáért.

2. Ismerd az ügyfél hangját.

A közvetlen ügyfél-visszajelzések alapvető fontosságúak a felhasználói élmény megértéséhez és javításához. A Paramountnál dolgozó csapatom továbbra is hagyományos kutatási módszereket alkalmaz, mint például az elégedettségi felmérések, a fókuszcsoportok és az interjúk. Ezek kulcsszerepet játszanak az elégedettség felmérésében és az ügyfél hangjának megszerzésében.

A digitális technológiák azonban új módszereket kínálnak ezen információk kiegészítésére. Az olyan eszközök, mint a közösségi média figyelése, az élő chat és a weboldal-elemzés, lehetőséget adnak arra, hogy valós időben nyomon kövessük az ügyfelek visszajelzéseit.

Ezenkívül az értékesítési és szolgáltatásnyújtási csapatok megfigyelések, terepi jelentések és panasznaplók segítségével is rögzíthetik az ügyfelek visszajelzéseit. A módszertől függetlenül egy ügyfélélmény-térkép vagy élménytérkép követése biztosíthatja a visszajelzések hatékony rögzítését a holisztikus élményről, nem pedig az elszigetelt szakaszokról.

A HubSpot ügyfélút-térkép-sablonokat kínál, amelyek segítenek a szervezeteknek felvázolni az ügyfélutat több fázisban, például az érdeklődők gondozásában, az ügyfél-elvándorlásban és a jövőbeli állapotfelmérésben. Tetszik, hogy ezek a sablonok mennyire interaktívak, és gondolatébresztő kérdéseket tesznek fel, hogy a marketingszakemberek betekintést nyerhessenek az ügyfelek gondolataiba.

Forrás

Végső soron a marketing szerepe az, hogy a részlegeken és az életciklus szakaszain átívelően együttműködve konszolidálja a visszajelzéseket, azonosítsa a témákat, és az ügyfél hangját felhasználva változást érjen el.

3. Működés a funkciókon átívelően a változás előmozdítása érdekében.

Sajnos gyakori, hogy a marketingcsapatok felelősséget vállalnak a potenciális ügyfelek vonzásáért és a leadek generálásáért, de miután a minősített leadeket átadták az értékesítőknek, kevéssé vesznek részt a folyamatban, ami szétesett ügyfélélményhez vezet.

Ehelyett a nagymértékű meghallgatás eredményeit felhasználva együttműködhetünk az üzleti folyamatok ügyfélközpontúbbá tételében. Amikor a marketing betekintést nyer az ügyfelekkel kapcsolatban, ez a tudás közös objektív alapot biztosít a csapatoknak ahhoz, hogy együtt dolgozzanak az ügyfélélmény javítását célzó változtatásokon.

Egyszerűen fogalmazva, mi, marketingesek, úgy tudjuk támogatni az ügyfélélményt, hogy értelmes, értékes tartalmat hozunk létre a vásárlói úthoz, és azonosítjuk a megcélzandó vásárlói szegmenseket és személyeket.

Ezenkívül a nagymértékű meghallgatásból származó információk sokkal szélesebb körű hatással bírhatnak, ha megosztjuk őket, és kiindulópontként használjuk a szűk keresztmetszetek azonosításához, a problémák megoldásához és a folyamatok ügyfélközpontú újratervezéséhez. Azt javaslom, hogy a marketingcsapatok szervezzenek workshopokat vagy ötleteléseket az osztályokon átívelően, hogy megoldásokat találjanak ki és elnyerjék a változtatások támogatását.

Természetesen a marketingesek számára nehéz változást elérni a vezetőség beleegyezése nélkül. Az egyik módja annak, hogy bevonják a vezetői csapatokat és támogatást szerezzenek tőlük, az az ügyfélélmény fejlesztéseinek megtérülésének kiszámítása.

Az elégedettség és a Net Promoter Score (ajánlás valószínűsége) két népszerű KPI. További mutatók közé tartozik az ügyfél-elvándorlási arány, a megoldási idő vagy a konverziós arány.

4. Fektessen be az automatizálásba.

Az ideális ügyfélélmény megteremtéséhez érdemes marketing- és szolgáltatásautomatizáló szoftvereket is fontolóra venni. A marketingautomatizálás a megfelelő információk megfelelő időben történő biztosításával elősegíti a jobb ügyfélélményt.

Például az automatizálás drasztikusan lerövidíti a nyomonkövetési időt. Ez azért kritikus, mert az ügyfélszolgálati csevegés átlagos válaszideje 2 perc, de az ügyfelek 45 másodpercen belüli válaszokat várnak el az elégedettségük kedvéért.

A marketingautomatizálás nemcsak az általános ügyfélélményt javítja, hanem kritikus fontosságú a potenciális ügyfelek generálása szempontjából is. Ezért a szervezetek számára előnyös lehet befektetni olyan automatizáló szoftverekbe, mint a HubSpot Marketing and Service Hubs.

A Marketing Hub marketingeszközök segítségével segít a vállalkozásoknak érdeklődőket vonzani, bevonni és konvertálni, beleértve az e-mail marketinget, a közösségi média kezelését, az elemzést és jelentéskészítést, valamint az érdeklődőkezelést, amelyek mindegyike lehetővé teszi a csapatok számára a marketingkampányok hatékony kezelését.

Forrás

A Service Hub az ügyfélszolgálat és az ügyfélmegtartás javítására összpontosít olyan eszközök segítségével, mint az ügyfélszolgálat és a jegyrendszer, a tudásbázis, az omnichannel támogatás és a mesterséges intelligencia által vezérelt segítségnyújtás, amelyek mindegyike segít az ügyfélbeszélgetések kezelésében és az elégedettség javításában.

Forrás

Együttesen zökkenőmentes ügyfélutat hoznak létre a potenciális ügyfelek megszerzésétől a megtartásukig. Mivel mindkettő egy központosított HubSpot CRM-et használ, a marketing- és ügyfélszolgálati csapatok ugyanazon ügyféladatokhoz férhetnek hozzá, hogy könnyebben megalapozott döntéseket hozhassanak a következő lépésekről.

Ezek a csapatok a megosztott információkat is felhasználhatják különálló céljaik eléréséhez. Például a marketingesek a Service Hub adatait, például a gyakori ügyfélproblémákat, felhasználhatják célzottabb marketingkampányok létrehozásához. Másrészt a szolgáltatási csapatok a Marketing Hub adatait, például a vevői személyeket, felhasználhatják személyre szabott támogatás nyújtásához.

A marketing- és szolgáltatásközpontokba való befektetéssel a csapatok által megosztható információk tárháza végtelen. Ez a szimbiózis tökéletes lehetőséget kínál a marketingcsapatok számára az ügyfélélmény előtérbe helyezésére, mivel az ügyfélszolgálati információk és adatok könnyen elérhetők.

Tapasztalja meg az ügyfélélmény erejét

Végső soron úgy vélem, hogy a kivételes ügyfélélmény megteremtéséhez a vállalatoknak mindhárom részleg – a marketing, az értékesítés és a szolgáltatás – együttműködésére van szükségük.

A marketingszakemberek felelőssége azonban az élen járni azáltal, hogy a marketingtevékenységekhez kapcsolódó kutatások gyűjtése során megosztják az eredményeket az értékesítési és szolgáltatási részleggel, és nyitottak maradnak a visszajelzéseikre.

Tekintse meg Az értékesítés és marketing átfogó útmutatóját, amely segít megerősíteni a csapatok közötti partnerséget a saját vállalatán belül.

Szerkesztői megjegyzés: Ez a bejegyzés eredetileg 2019 decemberében jelent meg, és a teljesség kedvéért frissítettük.