E-kereskedelmi vásárlói út térképezés – Hogyan készítsük fel a potenciális vásárlókat a vásárlásra [Tippek és sablon]

Az ismertségi szakaszban a potenciális ügyfelek hirdetések, keresési eredmények vagy szájhagyomány útján terjedő ajánlások révén találják meg a márkádat vagy termékedet.

A mérlegelés során összehasonlítják a lehetőségeket, elolvassák a véleményeket, és felmérik, hogy a terméked mennyire felel meg az igényeiknek.

A döntési szakaszban kötelezik el magukat a vásárlás mellett, amelyet olyan bizalmi tényezők befolyásolnak, mint a termék előnyei, az ár és a társadalmi bizonyíték.

A vásárlás után kezdődik a megtartási szakasz – ahol a termék minősége, a bevezetés, az ügyfélszolgálat és az utólagos kommunikáció határozza meg, hogy visszatérnek-e. Ha kivételes élményben részesülnek, akkor továbbléphetnek az érdekképviseleti tevékenységhez, vagyis ajánlhatják a márkádat barátaiknak és kollégáiknak. Biztos vagyok benne, hogy nem meglepő, hogy ez közvetlenül összefügg a végeredményeddel – a fogyasztók 81%-a bízik meg a személyes ajánlásokban.

Profi tipp: Ne hanyagold el az új ügyfelek betanítását . Még az e-kereskedelemben is, ha megtanítod nekik a terméked használatát, az azt jelenti, hogy beleszeretnek, és valószínűleg továbbra is vásárolnak tőled.

Hiba, ha csak a tudatosságra, a megfontolásra vagy a döntésre koncentrálunk a vásárlás utáni élmények rovására. Míg folyamatos új ügyféláramlásra van szükség, az új ügyfelek megszerzése ötször többe kerül, mint az ügyfélmegtartás, és az ügyfélmegtartás 5%-os növekedése a jövedelmezőség 25%-os növekedésével korrelál.

Miért fontos az e-kereskedelmi ügyfélút?

Ha csak egyetlen tanulsággal rendelkezel az e-kereskedelmi ügyfélútról, akkor az legyen, hogy a kattintások követése csak a kezdet. Ehelyett azt szeretném, ha úgy tekintenél rá, mint a kulcsra annak megfejtéséhez, hogy miért vásárolnak az ügyfelek.

Még évekig tartó marketinges munka után is az ügyfélutak feltérképezése továbbra is az elsődleges módszerem, amellyel felbecsülhetetlen értékű információkat tárhatok fel a viselkedésről, a preferenciákról és a súrlódási pontokról.

Minden egyes kapcsolódási pont lehetőséget ad az ügyfélélmény (CX) javítására vagy a kommunikáció finomhangolására. Miért? Attól a pillanattól kezdve, hogy a vásárlók megérkeznek egy online áruházba, egészen a végső fizetési folyamatig, minden interakció formálja a vásárlók észlelését, befolyásolja a visszatérés valószínűségét és erősíti a márkahűséget.

Kezdésként szeretném, ha az ügyféladatait – kvantitatív és kvalitatív – felhasználva válaszolna meg a következő három kérdést:

• Hol haboznak a potenciális vásárlók?
• Mi keltheti fel az érdeklődésüket?
• Miért hagyják ott a kocsijukat?

Ezen kérdések megválaszolásával módokat találhat a felhasználói élmény javítására, a konverziók növelésére és a termékek hatékonyabb marketingjére.

Szóval, mi a tanulság? Az e-kereskedelmi ügyfélút pontos feltérképezése jobb konverziókhoz, ügyfélmegtartáshoz és márkaérdekvédelemhez vezet.

Az e-kereskedelmi ügyfélút szakaszai

1. Tudatosság

A potenciális ügyfelek tudatában vannak a problémájuknak/problémáiknak, és elkezdik kutatni a lehetséges megoldásokat.

Például, ha termelékenységi eszközöket árulsz, valaki, akinek nehézséget okoz az időgazdálkodás, kereshet módokat a szervezettség megőrzésére. Az alábbi módokon találhatnak rád:

• Útmutató bejegyzések keresése és a blogodra való megérkezés.
• Organikus bejegyzésekkel, hirdetésekkel vagy influencer-ajánlásokkal való interakció.
• Ingyenes források (útmutatók, ellenőrzőlisták) letöltése vagy hírlevelekre feliratkozás a további információkért.

2. Figyelembe vétel

Ebben a szakaszban a vásárlók aktívan értékelik a különböző megoldásokat, elolvassák a termékleírásokat, megtekintik a véleményeket és összehasonlítják a funkciókat. A következőkkel nyerheted meg őket:

• Felhasználók által generált tartalom, például kicsomagoló vagy ajánló videók.
• Nagyszerű összehasonlító táblázatok és bejegyzések.
• Erős közösségi média jelenléttel vagy e-mail stratégiával rendelkezik.

Ugyanezen példa alapján kereshetik a legjobb termelékenységtervezőket, elolvashatják a vásárlói véleményeket, és felfedezhetik a terméked egyedi előnyeit. Emellett kereshetnek e-kereskedelmi platformokon, mint például az Amazon vagy akár a Google, elérhető reggeli rutinnaplókat, és értékelhetik a véleményeket.

3. Döntés

Itt a vásárlók leszűkítik a lehetőségeket, és döntenek arról, hogy vásárolnak-e. A választásukat befolyásoló tényezők többek között:

• Ár és érzékelt érték.
• Szállítási sebesség és költségek.
• Vásárlói vélemények és ajánlások.
• Kedvezmények vagy promóciós ajánlatok.

Végső soron a vásárlók akkor fogják megvásárolni a termékedet, ha az megfelel az igényeiknek vagy vágyaiknak. Például, ha a naplód tippeket tartalmaz, amelyek segítenek nekik kialakítani az új rutinjukat, vagy szórakoztató matricákat, amelyekkel szórakoztatóvá tehetik a használatát.

4. Megtartás

A nagyszerű vásárlási élmény nem elég – a termékminőség és az ügyfélszolgálat fontos az ügyfélmegtartás szakaszában. A HubSpot 2024-es fogyasztói trendekről szóló jelentése szerint a fogyasztók számára a legfontosabb vásárlási tényezők a termékminőség (51%) és a termékkel vagy márkával kapcsolatos korábbi tapasztalatok (25%) .

Ha a reggeli rutinodhoz tartozó napló késve érkezik meg, vagy a rossz csomagolás miatt a lapok elszakadtak, előfordulhat, hogy a vásárlód nem nézi meg a többi termékedet.

De nem elég csak a legszükségesebbeket nyújtani. A tanulmány szerint a minőségre való összpontosítás versenyelőnyt jelenthet – míg a vásárlók több mint 80%-a elégedett volt egy nemrégiben lebonyolított közösségi média vásárlással, csak mintegy 30%-uk érezte úgy, hogy a vásárolt termék „kiváló minőségű”.

Ha örömet szerzel a vásárlóidnak, akkor is fontos, hogy mindig az ő fejükben maradjanak, ezért olyan stratégiai marketingeszközökkel kell bemutatnod nekik a termékeket, mint a retargeting hirdetések és a közösségi média bejegyzések. Ez azt jelenti, hogy rád fognak először gondolni, amikor újra vásárolni szeretnének.

A megtartást a következőkkel növelheted:

• Hűségprogramok, amelyek jutalmazzák az ismételt vásárlásokat.
• Személyre szabott, hasznos terméktippeket tartalmazó e-mailek.
• Exkluzív kedvezmények visszatérő vásárlóknak.

5. Érdekvédelem

Az elégedett vásárlók természetes módon márkahűségre törekvőkké – vagy ahogy én nevezem őket, szuperrajongókká – válnak. Tapasztalataikat vélemények, szájhagyomány útján terjedő ajánlások és közösségi médiában való megemlítések útján osztják meg.

A szeretet fenntartásának legjobb módja, ha folyamatosan kiváló élményeket nyújtunk, és hűségprogramokkal, valamint ajánlási ösztönzőkkel jutalmazzuk őket. A legtöbben örömmel osztják meg vagy értékelik a kedvenc termékeiket, de továbbra is megteszik, ha van valami bennük, ami nekik hasznos.

Ezt szem előtt tartva, a legjobb érdekérvényesítési stratégiák a következők:

• Vélemények és ajánlások kérése.
• Ajánlóprogram létrehozása és megosztása az ügyfeleiddel.
• Felhasználók által generált, a termékeidet bemutató tartalmak megosztása.

A HubSpot Academy ingyenes e-kereskedelmi marketing kurzusával elmélyítheted az e-kereskedelmi ügyfélút megértését.

Hogyan javíthatod az e-kereskedelmi ügyfélélményedet?

Az ügyfélút megértése csak az első lépés – az optimalizálása az, ami az üzleti növekedést hajtja. Ebben a részben bemutatom, hogyan használhatod a bevált elköteleződési elveket több ügyfél konvertálásához.

1. Növelje az ügyfelek elégedettségét.

Azok az ügyfelek, akik szeretnek veled interakcióba lépni, nagyobb valószínűséggel fognak a márkáddal közös utat választani. Minél jobban elégedetté teszed az ügyfeleket, annál magasabbak a kampányaid konverziós arányai, és annál mélyebb kapcsolatot alakítanak ki az ügyfelek a márkáddal.

Így szerezhetsz elégedett ügyfelek tengerét:

• Személyre szabott jutalmak születésnapokra vagy különleges eseményekre.
• Exkluzív események szervezése.
• Márkás ajándéktárgyakat kínál.
• Építs márkaközösséget.
• Lepd meg magad villám akciókkal vagy hűségkedvezményekkel.
• Beszélgess személyesen a közösségi médiában.

Tavaly kaptam egy születésnapi e-mailt a Target Circle-től, amiben 5% extra megtakarítást ajánlottak, ha úgy döntök, hogy náluk vásárolok a következő 30 napban. Bár technikailag nem e-kereskedelem, láthatjátok, hogyan működik ez.

Profi tipp: Ami az én ügyfeleimnek örömet okoz, az a tiédnek nem biztos, hogy tetszeni fog, ezért légy kreatív, és folyamatosan keress módokat a tartós kapcsolatok kiépítésére.

2. Hozz létre FOMO-t.

A kimaradástól való félelem (FOMO) az a szorongás, hogy kimaradunk mások kellemes élményeiből. A neves üzleti pszichológus és író, Robert Cialdini tette népszerűvé ezt az elképzelést Befolyásolás című könyvében.

A FOMO az egyik leghatékonyabb marketingeszköz, amit az ügyfélút minden szakaszában használok.

Az AppSumo SaaS e-kereskedelmi platform ezt különösen jól teszi a merész színekkel és a nagy visszaszámlálókkal, amelyek jelzik, hogy mennyi idő van még hátra egy adott ajánlatból.

Ezt az érzést a következő módokon válthatod ki:

• Mutassa be a raktáron lévő termékek számát.
• Adj hozzá egy visszaszámlálót a termékoldalhoz.
• Mutassa meg a termékmegtekintések számát óránként vagy naponta.
• A stressz korlátozott készleteket jelent.
• Kiemelt események dátumai és visszaszámláló e-mail sorozat beállítása.

Eleinte a FOMO használata kényelmetlennek tűnhet, mert nem akarsz manipulatívnak tűnni a vásárlók szemében.

De a FOMO csak egy eszköz. Az teszi jóvá vagy rosszá, hogy hogyan használod.

Profi tipp: Érdemes lehet emlékeztetőként használni a FOMO-t, hogy leadhasd a rendelésed, amíg akciós.

A vásárlók megköszönték, hogy értesítettem őket arról, hogy egy termék akciós, vagy egy őket érdeklő tétel hamarosan elfogy.

3. Végezzen felméréseket.

A keresési és piaci adatok madártávlatból mutatják be az ügyfelek viselkedésének mintázatait és demográfiai mutatóit, de a felmérések segítenek személyesebbé válni velük. Az ügyfelekkel online vagy személyesen folytatott beszélgetések segítenek feltárni olyan információkat, amelyeket más adatgyűjtési módszerek esetleg nem vesznek észre.

Szeretek valós idejű felmérési módszereket – például videó- ​​vagy telefonhívásokat, valamint személyes vagy online csevegéseket –, valamint előre rögzített lehetőségeket, például űrlapokat, videókat, SMS-eket, weboldali felugró ablakokat és e-maileket használni.

Űrlap opciót keresel? Én a Typeformot és a VideoAskot (amit a Typeform működtet) részesítem előnyben a felhasználói élményük miatt.

Amikor felméréseket készítek, olyan információkat gyűjtök, amelyek alátámasztják a kezdeti közönségkutatásom során tanultakat. Általában olyan kérdéseket teszek fel az ügyfeleimnek, amelyek azzal kapcsolatosak, hogy miért viselkednek vagy éreznek egy bizonyos módon.

Például megkérdezhetem:

• Miért minket válasszon a versenytársak helyett ehhez a termékhez?
• Milyen alternatívákat vagy versenytársakat mérlegelt vásárlás előtt?
• Milyen kulcsfontosságú problémákat kell a [terméknek] megoldania?
• Mi a költségvetésed erre a megoldásra?
• Milyen [termék]funkciókat tartasz fontosnak, és miért?

Profi tipp: Használd ezeket az információkat a terméked fejlesztéséhez és a termékcsomagod frissítéséhez.

Például, ha a millenniumi generáció tagjai hajlandóak 500 dollárt, a boomerek pedig 1500 dollárt költeni a termékemre, akkor módosíthatom a kínálatomat és az üzeneteimet, hogy jobban vonzzam a boomereket.

4. Növeld a társadalmi bizonyítékaidat.

Az ügyfelek könnyebben reagálnak az ajánlásokra, és magabiztosabbak, ha látják, hogy nincsenek egyedül.

Tehát a társadalmi bizonyíték erejét vetem be.

A társadalmi bizonyíték azt jelenti, hogy az emberek mások cselekedeteit vagy véleményét veszik alapul viselkedésük irányításához. És ez működik. A fogyasztók több mint 20%-a (és a millenniumi generáció 36%-a) vásárolt terméket az elmúlt három hónapban egy influencer ajánlása alapján.

Így használom:

• Bemutató értékelések és ajánlások.
• Vásárlások számának megjelenítése.
• Jellemezd a közösségi médiában való említéseket.

Ha biztosítani tudom a vásárlók számára, hogy lássák, másoknak is tetszenek a termékeim, az növeli annak valószínűségét, hogy az én márkámtól vásárolnak.

Profi tipp: Az emberek szeretik, amit mások szeretnek, ezért légy kreatív abban, hogyan erősíted meg az emberek szeretetét.

5. Személyre szab minden egyes érintkezési pontot.

Manapság a vásárlók elvárják, hogy nevén szólítsd őket. Én ezen túllépek, és személyre szabott ügyfélutakat hozok létre, amelyek megfelelnek az ügyfelek igényeinek és elvárásainak, felhasználva az ügyféladatokat minden egyes érintkezési pontról.

Így kínálok személyre szabott élményeket:

• Az üzenetekben tüntesd fel a kapcsolattartó nevét.
• Testreszabhatja az ajánlatokat hely, vásárlás vagy böngészési előzmények alapján.
• A kilépési felugró ablakokat a vásárlói folyamat minden szakaszához igazítsd.
• Olyan ajánlatokat készíts, amelyek megfelelnek a leendő ügyfelek igényeinek.

Szükséged van egy vizuális elemre? Ez a Canva ügyfélút térképe beazonosít néhány ilyen kapcsolódási pontot és lehetőséget. Innen könnyen adaptálhatod az egyes kapcsolódási pontokhoz.

A HubSpot marketingautomatizáló szoftverének és az ügyféladataimnak köszönhetően egyedi élményeket tudok nyújtani nagy léptékben. (HubSpot alkalmazottként lehet, hogy elfogult vagyok, de azt tapasztaltam, hogy ez az eszköz könnyen használható, és gyakorlatilag bármilyen marketingfeladatot automatizálhat.)

Profi tipp: Használd a közösségi média figyelését, hogy odafigyelj arra, amit az ügyfeleid mondanak, és ezt használd útmutatóként a jövőbeli fejlesztésekhez.

További tippekért ajánlom, hogy olvasd el ezt a cikket az ügyfélút-gondolkodásról, és nézd meg az alábbi videót.

6. Optimalizálj a mobil élményekre.

A mobil az e-kereskedelem jövője – az online vásárlás terén az első helyen áll minden más eszközzel szemben . Tehát az utolsó dolog, amit akarsz, egy lassú weboldal, amely csak asztali gépen működik jól, vagy olyan felugró ablakok, amelyek rontják a felhasználói élményt.

Ha váltaniuk kell – vagy eszközt kell választaniuk –, hogy számítógépről vásárolhassanak, akkor nem fogják megtenni, hacsak nem érzik magukat erősen motiváltnak arra, hogy tőled vásároljanak. Zökkenőmentes mobilélményt biztosíthatsz a következőkkel:

• Gyors betöltési időket biztosít.
• Az oldal optimalizálása kis képernyőkre.
• Mobilbarát termékoldalak és kosarak létrehozása.
• Egy kattintásos fizetési lehetőséget kínál.
• Mobilbarát felugró ablakok használata.

Profi tipp: Fontold meg, hogy a közösségi médiás vásárlási stílusodra is összpontosíts, a mobilos fizetés mellett.

Tudta, hogy a fogyasztók 47%-a szívesen vásárol közvetlenül a közösségi média alkalmazásokból? Valójában az e-kereskedelmi alkalmazások piaca várhatóan 10%-kal fog növekedni éves szinten .

7. Gondoskodjon a zökkenőmentes fizetésről.

Minél több akadályt kell leküzdenie a vásárlóidnak, annál valószínűbb, hogy feladják. És ez már így is egy nehéz küzdelem. A fizetési látogatások kevesebb mint egyharmada végződik eladással. A YourCX szerint ez a szám mobilon még alacsonyabb.

Forrás

Anekdotikusan, határozottan látom ezt – el sem tudom mondani, hány lapom van megnyitva kosarakkal különböző oldalakon, miközben összehasonlító vásárolok a telefonomon.

Szóval, hogyan lehet ezt javítani? Bár a külső zavaró tényezőket, mint például a gyerekeket, kutyákat vagy azt, hogy valaki nincs kéznél a hitelkártyájával, nem tudod befolyásolni, van néhány lehetőség a fizetési élmény egyszerűsítésére:

• Átlátható árazás . A rejtett díjak a pénztárnál nagy elriasztást jelenthetnek a fogyasztók számára.
• Fiók létrehozása kötelező. A vendégként történő fizetés felgyorsíthatja a folyamatot.
• Fizetésbiztonsági garanciák. Megbízható fizetési lehetőségek, például Stripe, Apple Pay vagy Shopify használata a biztonságérzet megteremtése érdekében.
• Zavarmentes fizetési módok. Távolítson el minden felugró ablakot, hirdetést vagy bármi mást, ami eltántoríthatja az embereket a cselekvéstől.

Profi tipp: Érdemes lehet előre kitölteni a promóciós kódot az aktuális legjobb ajánlattal, ha a szoftvered ezt lehetővé teszi.

Többször is előfordult már, hogy visszamentem az oldalra promóciós kódot keresni, de elterelődött a figyelmem, mielőtt elhagytam a kosarat.

8. Összpontosítson az új ügyfélélményre.

Az ügyfélút nem ér véget a pénztárnál . Ahogy fentebb említettem, ez csak a kezdet. Az, hogy hogyan kommunikálsz a vásárlókkal az első vásárlásuk után, meghatározza, hogy visszatérnek-e, vagy elfelejtik-e a márkádat.

Akár tésztát árulsz, mint a Momofuku , kutyajátékokat, mint a BarkBox , vagy mogyoróvajakat, mint az American Dream , lehetőséged van azonnal rengeteg jó hírnevet teremteni. (Jelenleg mindhárom márka dobozait bámulom, ezért is vannak elsőként eszembe jutva.)

Az új ügyfélélmény a következőket foglalhatja magában:

• Egy rövid e-mail, amely egyszerű ötleteket kínál a termékek használatára (vagy kóstolására).
• Egy gyors köszönő e-mail a márkatörténettel.
• Egy további e-mail a visszajelzések összegyűjtéséhez.
• Ossz meg oktatóanyagokat, hogy a legtöbbet hozhasd ki a termékedből.
• Más típusú termék mintái.
• Érdekes olvasmány a dobozban.
• Egy kézzel írott üzenet a dobozban.
• Extra csinos csomagolás.

Profi tipp: Fontold meg, hogy utasításokat (és jutalmat) adsz a kicsomagoló videó felvételéhez.

Ez a videó hasznos áttekintést nyújt:

Ezenkívül üzeneteket is küldhetsz az ügyfeleidnek, amelyekben nyomon követed a mintát vagy a termékeket, véleményt kérhetsz tőlük, és ösztönzőt kínálhatsz nekik az újbóli rendelésre – például egy ingyenes ajándékot vásárlás mellé vagy felhasználók által generált tartalomért cserébe.

Szeretnéd megtanulni, hogyan szerezhetsz be és használhatsz felhasználók által generált tartalmat? Töltsd le az útmutatónkat itt .

Most, hogy megértettük, hogyan működik az e-kereskedelmi ügyfélút, és hogyan tehetjük jobbá, keltsük életre egy térkép segítségével.

E-kereskedelmi ügyfélút térkép

Egy e-kereskedelmi ügyfélút térkép megmutatja a vásárló által megtett különböző lépéseket, és segít megtervezni, hogyan javítható az egyes ügyfél-érintkezési pontok. Kiemeli, hogy hol tartanak a vásárlási folyamatban, mik a céljaik, és hogyan lépnek kapcsolatba az e-kereskedelmi áruházaddal a különböző szakaszokban.

Az útiterv helyes elkészítése olyan kérdések megválaszolását jelenti, mint például:

• Mit gondol vagy érez a vásárló?
• Milyen lépéseket tesznek az egyes szakaszokban?
• Hol kutatnak termékeket?
• Hogyan tudjuk őket a megtérés felé vezetni?

A HubSpot ingyenes ügyfélút-térkép sablonja tökéletes kiindulópontot kínál.

Hadd mutassam be, hogyan használhatod az e-kereskedelmi ügyfélút feltérképezésére.

Mit gondol vagy érez a vásárló?

Mérlegeld az ideális vásárlód gondolatait és motivációit a tudatosság, a mérlegelés és a döntéshozatal szakaszaiban. A vásárlók elvárásainak és aggályainak megértése, figyelembevétele és kezelése segít nekik zökkenőmentesen végigvezetni őket a vásárlási folyamaton.

Tegyük fel, hogy egy érdeklődő téli kempingezésre vágyik, és a szabadtéri felszereléseket árusító webáruházamat böngészi válaszokért:

• Tudatosság. Először mennek télen kempingezni, és bizonytalanok a csomagolással kapcsolatban. Tudni akarják, milyen felszerelést vegyenek, és hogyan csomagolják be egyszerűen és kompakt módon.
• Megfontolás. Összehasonlítják a téli kempingfelszereléseket, és bizonytalanok abban, hogy mit vásároljanak. Blogbejegyzésekben és fórumokon keresztül kérnek tanácsot kompakt, könnyen használható felszerelések megtalálásához, amelyekkel sikeressé és élvezetessé tehetik kempingezésüket.
• Döntés. Az érdeklődő úgy dönt, hogy megvásárolja a márkám téli kempingfelszerelését. Magabiztosabbnak és felkészültebbnek érzi magát az első téli kempingezési kalandjára.
• Megtartás. Az új felszerelésük segített a téli kempingezésük sikerében. Megbíznak a márkámban, biztosak a minőségben és a megbízhatóságban.
• Érdekvédelem. A felszerelés teljesítményétől lenyűgözve pozitív értékeléseket osztanak meg online, másokat is arra ösztönözve, hogy vásárolják meg ugyanazt a felszerelést.

Profi tipp: Ne feledd, hogy a hűség nem automatikus.

Az ismételt vásárlások ösztönzése a korábbi vásárlók stratégiai újbóli bevonását jelenti. Érdemes megfontolni a vásárlás utáni e-mail-sorozatokat, a második vásárlásért járó meglepetésösztönzőket, vagy a VIP hűségprogramban kínált előnyöket, amelyek értékesnek érzik magukat.

Például, ha valaki túrabakancsot vásárol az üzletedben, egy automatikus e-mailben kedvezményt ajánlhatsz neki túrazoknira vagy vízálló spray-re – olyan termékekre, amelyek természetes módon kiegészítik az első vásárlását.

Aztán meg nem kell e-mailben intézned. Egy vásárlás utáni felugró ablak hozzáadásával felülértékesítheted őket, és segíthetsz nekik megoldani a problémát, mielőtt az elkezdődne. Valami ilyesmi működhet: „Meg szeretnéd védeni a vásárlásodat? Rendelj hozzá vízálló spray-t mindössze 9,99 dollárért.”

Mi a vevő cselekedete?

Tapasztalataim szerint az utasok útjuk bármely pontján előreléphetnek, visszatérhetnek egy korábbi szakaszra, megismételhetnek egy korábbit, vagy leadhatják a lendkereket .

Így játszódhatna le a dolog a téli ruházat példájából ismert potenciális ügyféllel:

• Tudatosság. Információt szeretnének kapni arról, hogyan maradjanak melegen téli kempingezés közben, ezért elcserélik az e-mail címüket az ingyenes meleg ruházati útmutatómért és a téli kempingezés szerelmeseinek közösségéhez való hozzáférésért.
• Megfontolás. A leendő vásárló termo ruházatot és egyéb téli kempingfelszerelést fontolgat. Ezért élőben megnéz egy bemutatót arról, hogyan kombinálhatja a termo ruházatot más ruházati cikkekkel.
• Döntés. A vásárló komolyan gondolja a vásárlást, és kedvezményt keres.
• Megtartás. Az ügyfél további kérdéseket tesz fel, hogy segítsen neki a hővédő ruházat használatában, és további felszerelésért adja vissza a jövőbeni kalandokhoz.
• Érdekvédelem. Azzal, hogy gyorsan válaszolok a kérdéseikre és a támogatási kéréseikre, megnyerem őket, ezért feliratkoznak az ajánlóprogramomra.

Mit vagy hol kutat a vevő?

A vásárlók különböző forrásokból gyűjtenek információkat, mielőtt döntést hoznak.

Tehát a kutatási útjuk így fog alakulni:

• Tudatosság. Blogok, tanulmányok, közösségi posztok és rövid videók segítségével keresik meg a szükséges információkat és válaszolnak a téli kempingezésre való felkészüléssel kapcsolatos kérdéseikre.
• Megfontolás. Az érdeklődő most már kíváncsi a kempingfelszerelésekre, például kültéri fűtőtestekre, öngyújtókra, lámpásokra, hálózsákokra, kempingszékekre, termo ruházatra és hátizsákokra, hogy mindezt elférjen bennük. Ezért összehasonlítja a legjobb lehetőségeket, esettanulmányokat olvas, és hosszabb videókat néz, hogy megértse ezeknek a tárgyaknak az előnyeit és hátrányait.
• Döntés. A kívánt kempingfelszereléseket a weboldalamról vásárolják meg, miután minden egyes terméket mérlegeltek a vásárlói vélemények, minták és specifikációs lapokon keresztül, és a chatbotomon keresztül kérdéseket tettek fel.
• Megtartás. Felkereshetik a versenytársak weboldalait, vagy akár versenytársak termékeit is vásárolhatják, hogy összehasonlítsák azokat az enyéimmel. Emellett áttekintik a vásárlás utáni támogatási dokumentumokat is.
• Érdekvédelem. Amikor egy potenciális vásárlót ajánl, megosztja a blogbejegyzéseimet, útmutatóimat és tudásbáziscikkeket, hogy tájékoztassa barátait és ismerőseit a termékemről.

Hogyan fogjuk a vásárlót végigvezetni az útján, miközben minket is szem előtt tartunk?

A cselekvésre ösztönzésekben (CTA-kban) használt ösztönzők gyorsabb reakcióidőt eredményezhetnek, a finom üzenetek pedig végigvezethetik a vásárlókat az úton.

Visszatérve a téli kempingfelszerelés példájára, így nézhet ki ez:

• Tudatosság. Az érdeklődőktől az e-mail címüket kérem, cserébe ingyenes útmutatókat kapok arról, hogyan választhatják ki az igényeiknek leginkább megfelelő kempingfelszerelést.
• Megfontolás. Amint megkapom az elérhetőségeiket, értékes, téli kempingezéssel kapcsolatos tartalmakkal fogom bevonni a leadeket, felkeltve a kíváncsiságukat, hogy beszélgessenek az értékesítési csapatommal, vagy megvegyék a kempingfelszerelésemet.
• Döntés. Azzal, hogy őszintén elmondom, mire képes és mire nem képes a termékem, bebizonyítom, hogy az ügyfél érdekeit helyezem a profit elé. Akár készen áll az ügyfél egy üzlet megkötésére, akár egy kedvezőbb ajánlat elfogadására, akár elválik az útjai, azon dolgozom, hogy a jövőbeni értékesítési vagy ajánlási lehetőségek szempontjából is a figyelmem középpontjában maradjon.
• Megtartás. Gyorsan válaszolok a vásárlás utáni kérdésekre, és részletes felhasználói útmutatókat biztosítok. Hibás termékek esetén ingyenes cserét is kínálok.
• Érdekvédelem. Proaktívan meghívom és ösztönzöm az ügyfeleket, hogy véleményezzék és értékeljék a termékeket, valamint csatlakozzanak az ajánlási és hűségprogramjaimhoz .

Így nézne ki a téli kempingfelszereléshez tartozó térképem példája:

Hogyan készítsünk e-kereskedelmi ügyfélút térképet

Készen állsz a saját térképed elkészítésére? Íme a javasolt lépések, valamint néhány profi tipp, amelyek segítenek az indulásban.

1. lépés: Határozza meg céljait.

Tisztázd a céljaidat, mielőtt feltérképeznéd az ügyfélútvonalat. Szeretnéd megérteni az ügyfelek problémáit, javítani a felhasználói élményt, vagy optimalizálni a konverziós arányokat? Egy világos célkitűzés segít a feltérképezési folyamatban.

Profi tipp: Azt javaslom, hogy kezdj szűkebb körben. Nehéz egyszerre mindent megcsinálni, ezért ha kiválasztasz egy konkrét célt és először arra optimalizálsz, könnyebben érhetsz el gyors sikereket.

Ötletekre van szüksége? Fontolja meg az e-mail-automatizálások következetességét, vagy a kosárelhagyások csökkentését.

2. lépés: Azonosítsa a vásárlói személyiségeit.

Készítsen részletes ügyfélperszónát valós adatok alapján, beleértve a demográfiai adatokat, a viselkedést, a fájdalompontokat és a vásárlási motivációkat. Egy jól definiált perszó segít elképzelni az ideális ügyfélélményt, és ennek megfelelően testre szabni az útitervet.

Ez a kedvenc részem, de tudom, hogy egyesek túlterhelőnek találják, ezért támaszkodj a rendelkezésre álló eszközökre , hogy kiindulópontot találj.

Profi tipp: Használd a HubSpot ingyenes Buyer Persona Generatorját a folyamat egyszerűsítéséhez.

3. lépés: Sorolja fel az összes ügyfél-érintkezési pontot.

Azonosítsa az összes módot, ahogyan az ügyfelek kapcsolatba lépnek a márkájával – a kezdeti ismertségtől a vásárlás utáni interakcióig. Ez magában foglalja a webhelylátogatásokat, az e-mailes kommunikációt, a közösségi médiában folytatott interakciókat, a termékértékeléseket és az ügyfélszolgálati tapasztalatokat.

Profi tipp: Nem minden kapcsolódási pont egyforma. Értékelje a problémás területeket a hatás és az erőfeszítés alapján, hogy megtalálja a könnyen elérhető eredményeket (azaz a legnagyobb hatást a legkisebb erőfeszítéssel).

Érdemes lehet elvégezni a HubSpot e-kereskedelmi marketing tanfolyamot, ahol többet megtudhatsz az egyes kapcsolódási pontok optimalizálásáról.

4. lépés: Gyűjtse össze az ügyféladatokat.

Használjon mind kvantitatív, mind kvalitatív kutatást az ügyfelek viselkedésének megértéséhez minden szakaszban.

• Mennyiségi . Ez az adat a számokra összpontosít, és magában foglalja a weboldal elemzését, a konverziós adatokat és a kosárelhagyási arányokat.
• Kvalitatív . Ez a fajta adat szavakon és érzelmeken alapul. Ide tartoznak az ügyfél-felmérések, a visszajelzési űrlapok és az élő chatbeszélgetések.

Az ügyfelektől származó valódi meglátások rávilágítanak a gyenge pontokra és a fejlesztési lehetőségekre. És itt hasznos odafigyelni a szélsőségekre – olyan dolgokat is felfedezhet, amelyek elvesznek az „átlagos” adattrendekben.

Profi tipp: Figyelj a versenytársak értékeléseire is a saját értékeléseid mellett, hogy lehetőségeket találj. Az, ahogyan az emberek a versenytársak problémáiról beszélnek, felfedheti a versenyelőnyödet.

5. lépés: Térképezze fel a jelenlegi ügyfélutat.

Vizualizáld, hogyan haladnak végig az ügyfeleid a vásárlási folyamat egyes szakaszain. Használj idővonalat vagy folyamatábrát a kulcsfontosságú interakciók és döntések ábrázolásához. Használhatsz utazási térképező eszközöket vagy egy egyszerű táblázatot a vizuális ábrázoláshoz.

Profi tipp: Egy öntapadós cetlikből álló fal remek módja lehet annak, hogy átlásd a teljes képet, mielőtt az összes információt beleírod a sablonunkba.

6. lépés: A fájdalompontok és a lehetőségek azonosítása.

Hol tapasztalnak súrlódást a vásárlók? Elhagyják a pénztárnál a vásárlást? Zavarban vannak a termékkínálattal kapcsolatban? Ezen akadályok azonosítása lehetővé teszi, hogy célzott intézkedéseket hozzon a vásárlói élmény javítása érdekében.

Forrás

Profi tipp: Olvasd el az ügyfélszolgálati átiratokat és a kosárelhagyási kérdőíveket – ezek az első kézből származó információk pontosan megmutatják, hol keletkezik a frusztráció.

Nincsenek ügyfélszolgálati átirataid? Fontold meg a megvalósításukat. Ezenkívül beszélj az ügyfélszolgálati képviselőiddel is – nagyszerű betekintést nyerhetnek a gyakori problémákba és témákba, amelyek nem mindig látszanak az adatokban.

7. lépés: Megoldások és fejlesztések kidolgozása.

Ötletelj módszereket a súrlódások megszüntetésére és az utazás minden szakaszának optimalizálására. Ez magában foglalhatja a következőket:

• Weboldal navigációjának javítása.
• E-mail szekvenciák személyre szabása.
• A fizetési lépések csökkentése.
• Élő chat támogatást kínál.

Profi tipp: Nem kell mindennek sablonosnak lennie. Az apró módosítások – például egyetlen sor frissített UX szöveg vagy hozzáadott közösségi bizonyíték – nagy hatással lehetnek a konverziókra és a megtartásra.

A gyors sikerek elérésével gyorsan eredményeket érhetsz el anélkül, hogy rengeteg időt vagy energiát fektetnél a folyamatba.

8. lépés: Változtatások megvalósítása és tesztelése.

Forrás

Ültesse át a javasolt megoldásokat a gyakorlatba. Ez magában foglalhatja a weboldal felhasználói élményének módosítását, a hirdetések célzásának finomítását vagy a bevezető e-mailek frissítését. Az A/B tesztelés segíthet meghatározni, hogy mi működik a legjobban a közönsége számára.

Profi tipp: Egyszerre egy változtatást tesztelj. Ha egyszerre több dolgot módosítasz, nem fogod tudni, melyiknek volt a legnagyobb hatása.

9. lépés: Kövesse nyomon és folyamatosan frissítse.

Az ügyfelek viselkedése folyamatosan változik, így az ügyfélélménynek is. Folyamatosan figyelje a legfontosabb mutatókat, például:

• Visszafordulási arányok és konverziós arányok.
• Vásárlói visszajelzések és vélemények.
• Ismétlődő vásárlási viselkedés.

Azt javaslom, hogy negyedévente tekintsd át az ügyfélút térképedet, hogy megbizonyosodj arról, hogy a megfelelő dolgokat rangsorolod, és hogy az továbbra is pontos. Ha nem jutsz el negyedévente, akkor törekedj arra, hogy legalább évente kétszer megismételd. A dolgok gyorsan változnak, és fontos, hogy lépést tarts az ügyfelek elvárásaival.

Profi tipp: Állítson be egy bejelentkezési emlékeztetőt a naptárában.

A lehető legjobb e-kereskedelmi ügyfélút létrehozása

Az e-kereskedelmi ügyfélút feltérképezése elengedhetetlen a megfelelő közönség megcélzásához és a nagyszerű ügyfélélmény biztosításához. Az elégedett ügyfelek általában tovább maradnak, és több vásárlót vonzanak.

Azt tapasztaltam, hogy a legjobb online vásárlási élményt az adja, ha megértjük, hogyan mennek végig a vásárlók a vásárlási szakaszokon. Bár az e-kereskedelmi vásárlási ciklus gyors, a vásárlók mégis több érintkezési ponttal is interakcióba lépnek, mielőtt vásárolnának, ezért gondosan kell tervezni.

Marketingesként adatokra, sablonokra és bevált stratégiákra támaszkodom az e-kereskedelmi ügyfélút minden egyes szakaszának optimalizálása érdekében. Az ügyfelek örömére szolgálni, sürgősségérzetet kelteni, visszajelzést kérni, elégedett ügyfeleket mutatni és a személyre szabott élményeket nyújtani mind bizonyítottan jó módszerek a kívánatos eredmények elérésére.

Végső soron egy pontos térkép arról, hogy a vásárlók hogyan tapasztalják meg az online áruházadat, segít több vásárlót vonzani, visszatérésre ösztönözni őket, és arra ösztönözni őket, hogy a márkádról beszéljenek.

Készen állsz? Tekintsd meg az alábbi ingyenes sablonokat, amelyek segítségével feltérképezheted e-kereskedelmi ügyfélútodat.

Szerkesztői megjegyzés: Ez a bejegyzés eredetileg 2021 áprilisában jelent meg, és a teljesség kedvéért frissítettük.